لبناء استراتيجة تجربة العميل مستمدة من استراتيجية المنظمة، نتبع منهجية وفق المراحل التالية:
جمع البيانات
جمع البيانات النوعية والكمية حول تجربة العميل الحالية من خلال استبيانات، مقابلات، وورش العمل مع أصحاب المصلحة.
مراجعة وثائق وسياسات وإجراءات الوزارة الحالية المتعلقة بتجربة العميل.
استخدام أدوات قياس رضا العملاء الحالية لتحليل البيانات المتاحة.
تحليل الوضع الحالي
تحليل البيانات المجمعة لتحديد نقاط القوة والضعف في تجربة العميل الحالية وذلك باستخدام إطار عمل شامل متعارف عليه.
تحليل الفجوات بين الوضع الحالي والتوقعات المرجوة من تجربة العميل.
إعداد تقرير مفصل يتضمن النتائج والتوصيات المبدئية لتحسين تجربة العميل.
تحديد الرؤية والرسالة والقيم
صياغة الرؤية التي تسعى الوزارة لتحقيقها في مجال تجربة العميل.
تحديـد الرسـالة التـي تعبـر عـن كيفيـة تحقيـق هـذه الرؤية.
تحديـد القيـم الأساسية التـي سـتوجه جميـع المبـادرات والقـرارات المتعلقـة بتجربـة العميـل.
تحديد الأهداف الاستراتيجية
وضع أهداف استراتيجية محددة تعكس التحسينات المطلوبة في تجربة العميل.
ربـط هـذه الأهداف بمؤشـرات الأداء الرئيسـية (KPIs) لضمـان قيـاس النجـاح.
إعداد خطة
استراتيجية شاملة
تصميم خطة استراتيجية تتضمن المبادرات والمشاريع الضرورية لتحقيق الأهداف الاستراتيجية.
إعداد خارطة طريق واضحة لتنفيذ هذه المبادرات والمشاريع، تشمل تحديد الأولويات والجدول الزمني والموارد المطلوبة.
