تصميم وتطوير رحلات العملاء باستخدام أدوات الإبداع والابتكار:
فهم العملاء (Empathy)
البحث والاستقصاء:
إجراء بحث شامل لفهم احتياجات وتوقعات العملاء. يشمل ذلك استخدام الأدوات النوعية مثل المقابلات المتعمقة، وورش العمل التشاركية، والمراقبة.
تطوير شخصيات العملاء (Personas):
إنش شخصيات تمثل الأنواع المختلفة من العملاء المحتملين بنا ًًء على البحث. هذه الشخصيات تساعد في تحديد توقعات واحتياجات العملاء بشكل أكثر دقة..
تحديد نقاط الاتصال (Touchpoints) والاحتياجات
تحليل الرحلات الحالية:
تحليل الرحلات الحالية لتحديد نقاط الاتصال المختلفة التي يمر بها العملاء خلال تفاعلهم مع المنظمة.
تحديد الاحتياجات والمشاكل:
فهم احتياجات العملاء في كل نقطة اتصال وتحديد المشاكل التي قد يواجهونها.
إنشاء خريطة الرحلة:
رسم خريطة رحلة العميل التي توضح الخطوات التي يمر بها العميل من البداية إلى
النهاية، بما في ذلك التفاعلات العاطفية والمادية في كل نقطة اتصال.
تحديد النقاط الحرجة:
تحديد النقاط الحرجة في الرحلة التي تؤثر بشكل كبير على تجربة العميل، سواء
بالإيجاب أو السلب.
توليد الأفكار والابتكار (Ideation)
جلسات العصف الذهني:
عقد جلسات عصف ذهني تولد أفكاًرً ا جديدة لتحسين نقاط الاتصال وتطوير الرحلة.
يتم التركيز على الابتكار والإبداع في إيجاد الحلول.
التقييم والاختيار:
تقييم الأفكار المطروحة واختيار الحلول التي توفر أفضل تجربة للعملاء.
تصميم الحلول والنماذج الأولية (Prototypings)
تصميم النماذج الأولية:
تطوير نماذج أولية للحلول المختارة التي تمثل التغييرات المقترحة في رحلة العميل؛
يمكن أن تكون النماذج الأولية في شكل مخططات، رسوم، أو نماذج واقعية.
الاختبار مع العملاء:
اختبار النماذج الأولية مع مجموعة من العملاء للحصول على ردود فعل حقيقية
حول الحلول المقترحة.
التنفيذ والمتابعة (Implementation and Monitoring)
تنفيذ التحسينات:
تنفيذ الحلول المحسنة وتعديل نقاط الاتصال وفًًقا للرحلة الجديدة المصممة.
المتابعة والتقييم:
مراقبة أداء الرحلة الجديدة من خلال جمع البيانات وردود الفعل من العملاء.
استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لضمان تحقيق الأهداف المطلوبة.
